骑手可屏蔽顾客，平台治理迈出的又一步
□汤艳君（中国传媒大学）
近日，美团外卖在福建晋江、浙江绍兴等七个城市试点推出一项新功能：当骑手在配送服务过程中遭遇用户辱骂、恐吓等不当行为时，可向平台提交相关证据并申请屏蔽该用户，经审核通过后，该用户将在一年内无法再匹配到这名骑手。这一看似微小的功能调整，实际上是平台在劳动者权益保护方面迈出的一大步。
长期以来，外卖、网约车、快递等平台经济的规则设计和运行逻辑一直以用户体验和平台效率为核心。在这一体系中，用户作为消费者，拥有评价、投诉、监督服务提供者的权利，其满意度直接与骑手的收入水平和评级挂钩。
而骑手作为服务链条中最前端的执行者，却往往处于整个系统中最被动的位置。他们的工作时长、配送路径、服务标准，多由平台算法决定，不仅缺乏基本的议价能力，还要承担因交通、天气、商家出餐等外部因素导致的运行风险。一旦出现超时、错送等问题，哪怕并非自身过错，骑手也往往成为首当其冲的责任承担者，进而影响自身评分与平台奖励金额。
此次试点的“屏蔽顾客”功能赋予骑手在面对极端不当行为时，可以申请“拒绝服务特定用户”的权利。这种“有限度的反向选择权”，本质上是对劳动者基本尊严的保护，也是对“服务提供者也是人”这一基本常识的回归。它也告诉我们：在平台构建的服务生态中，骑手不只是效率工具，他们同样是拥有基本权利与人格尊严的劳动者。
这一功能不仅为骑手提供了一种自我保护的手段，也推动了平台规则从“效率优先”向“规则公平”的再平衡。
过去，平台规则的核心逻辑是“如何让用户更满意，让配送更快”，而骑手往往被视为达成这一目标的“执行单元”。但在这套逻辑下，用户行为却缺乏相应的约束，个别用户对骑手肆意辱骂、恶意差评，甚至进行人身攻击，却往往无需承担任何实质后果。
“屏蔽功能”的推出，意味着平台开始将用户行为也纳入治理视野，明确告知所有参与者：享受服务的同时，也必须遵守基本的行为规范，尊重服务提供者的劳动与人格。这无疑是对平台治理理念的一次重要修正，也是对数字时代新型劳动关系的一次积极探索。
当然，作为一项试点功能，“屏蔽顾客”功能目前仍具有一定的局限性。目前，骑手只能屏蔽两个用户，只能屏蔽一年，需要平台审核，更多是一种“事后防御”的工具。如何避免这一功能被误用或滥用，如何建立更加完善的用户信用体系与争议处理机制，如何将骑手权益保障从单一的平台规则层面上升到更广泛的权益保障层面，以及规则的修改完善，都还需要在实践中不断探索与完善。
但无论如何，这一功能试点的推出，都具有重要的象征意义与实践价值。它提醒我们，在享受平台经济带来便利的同时，不能忽视那些在背后默默付出的劳动者。一个健康、文明、可持续的平台生态，不能仅仅建立在追求效率与用户体验的基础之上，更应包含对每一位劳动者基本权利与尊严的尊重。
从“算法控制”到“规则公平”，从“单向评价”到“双向尊重”，从“被动承受”到“主动保护”，这“一小步”的功能尝试，承载的是对劳动者权益保护“一大步”的期待。归根结底，劳动者需要的，不仅仅是一个高效的配送系统，更是一个有尊严、有保障、有希望的劳动环境。这，才是一个文明社会应有的底线与共识。
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