格力空调：“终身”承诺立标杆，品质为基铸口碑
自2021年3月，格力电器宣布对旗下的家用空调实行“十年免费包修”服务。根据《家用电器安全使用年限》标准，家用空调器的安全使用年限是十年，保证产品十年的使用期，相当于承诺“终身”包修。2024年，格力空调十年包修政策的界定时间由购买时间明确为安装时间，再次提升标准。如今，这一服务已成为格力品质与服务的金字招牌。
九大质量创新技术提升产品品质
从研发实验室到生产车间，格力的每一款空调都历经重重考验，才能最终进入市场。
据介绍，多年来，针对多尘、超高温、超低温等严酷环境，格力针对性地开发了内外机双清洁技术、三环换热控制技术以及国际领先的恒暖除霜技术，采用三缸双级变容压缩机，保障空调在多样天气环境下，都能稳定运行。
在原材料采购环节，格力皆选取优质零部件，确保产品防水、防腐蚀、防漏水、防漏氟等，为空调十年安心使用提供基础保障。格力有关负责人举例介绍，“我们的连接管采用的是优质铜部件，相较其他品牌空调，管壁更厚、铜管更重，不易折裂，长时间使用也不会冷媒泄露。”
进入制造过程，格力实现了关键核心工序全数检测控制，确保每一台空调的关键核心性能100%满足消费者的需求。与此同时，经过多年自主研发，格力电器还掌握了一批拥有自主知识产权的质量核心技术。
如今，格力将检测自动化技术、质量信息化技术、防错防呆技术、视觉检测技术、大数据分析技术、一致性监控技术等九大质量创新技术应用到产品质量提升中，产品过程检测精度更准，检测自动化率更高，检验内容更全，检验范围更广，系统化地提升过程质量控制能力。
对于产品质量检测，格力曾透露，“一台格力空调要经过近千项质量检测程序才能下线出厂。”正是这种对质量的极致追求，炼就了企业对产品质量的自信，也奠定了格力空调“十年包修”的坚实地基。
从24小时上门服务到流程可视化，专业售后铸支撑
格力售后响应的广度和深度，同样成为“十年包修”政策兑现的重要支撑。
目前，格力已实现网点全覆盖，从城市到乡镇，在全国范围内拥有一级服务商4000余家，售后服务人员数量8万余人。
格力相关负责人介绍，售后工作人员的服务技能要求高、维度广，其在网点应聘后，会进行专业培训，学习平台根据类别分发课程、安全类课程，最后通过考试验收，才能正式上岗。
追求专业之外，格力电器的售后服务同样追求效率。目前，格力已建立由“总部统一平台+本地化服务网络”组成的多层级响应机制，确保用户反映产品问题后，能在24小时内得到上门服务。
售后服务全流程均透明可视化。用户可以通过接收短信，实时了解服务节点，也可以关注公众号，跟踪查询服务过程。“我们的售后服务提供专业人员、原厂配件，敢于接受消费者监督，”格力相关负责人如是说，“原厂出品，品质更有保障。山寨售后配件无法保证质量，可能导致制冷效果不好、耗电高等现象，更有甚者可能会导致漏电、爆炸等事故。”
从“保修”到“包修”，不止一字之差
10年是迄今为止中国家用空调行业承诺的最长包修期。董明珠多次强调，“我们的‘十年整机免费包修’是把家电安全使用年限做延伸，并把它做到更完美。”
“包修”与“保修”，字面上一字之差，内涵上却大不相同。“保修”是指工厂或商店对售出的某些商品在规定的时间内免费修理。部分厂商提出的“保修”实际上还要收取相应的费用。格力提出的“包修”，是指在“三包”有效期内，除因消费者使用或保管不当等因素致使商品不能正常使用外，在维修时消费者可以不支付任何费用，由厂商所提供完全免费的维修服务。
格力有关负责人提供的相关数据显示，格力家用空调“十年包修”承诺0元上门服务费、0元补加冷媒费、0元配件更换费、0元检测维修费，相较6年包修，或可省2000元。
“十年包修”，是格力对空调产品做长期主义准备的证明。只有在研发、生产、售后全流程中始终把持高质量标准，“刀刃向内”倒逼产品升级，才能将这份承诺持续传承下去。（程静）
来源：经济参考网
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