西门子交通部门对生成式AI的应用：让IT更触手可及
2022年，当Dilek Bocuk出任西门子交通集团的CIO时，该交通部门的IT部门已将自己定位为内部服务提供商。“一方面，这听起来起初还不错，因为IT部门将自己定位为具有成本意识，”她说道，“但另一方面，它被视为外部服务提供商，而非业务的一部分。”
由于这种态度在她的部门中根深蒂固，Bocuk将改变IT部门的这种思维模式作为自己的使命。“这很重要，因为只有当你觉得自己是业务的一部分时，你才会产生责任感和归属感，”她说道。
在她担任CIO的同一时期，OpenAI的ChatGPT进入市场，并开始迅速改变公司中IT的应用方式。“这项技术迅速获得了公司的广泛关注和鼓励，”她说道，“最重要的是，它激发了专业部门的好奇心，这进一步推动了我让IT更贴近业务的努力。”
由于数据在生成式AI的背景下不可或缺，IT几乎自然而然地获得了对业务而言更重要的地位。此前，IT部门是专业的硬件和后台操作人员，负责处理隐藏的服务器、网络和核心应用。“有了生成式AI，每个人都与IT有了接触，因此它变得触手可及，”她补充道，“我们的目标是成为这一发展过程中积极且不可或缺的一部分。”
但Bocuk对控制并不感兴趣。相反，IT部门应该起到引导和建议的作用。“并非所有挑战都应通过生成式AI来解决，因为这并不总是具有经济意义，”她说道，“因此，我们作为部门必须能够与用户共同决定哪些AI解决方案具有长期帮助潜力。”
在整个企业中保持平等视角
除了技术知识外，IT领导者还必须能够与整个业务部门平等交流，这从高层管理开始。
“这很重要，这样我们才能在这个新环境中受到关注和倾听，”Bocuk说道，“为了实现这一点，IT部门必须使用更通俗易懂、技术性更低的语言。我们必须学会激发人们的兴趣、吸引他们参与，并向他们介绍优缺点，不仅针对那些对生成式AI好奇的人，还包括那些可能对其持谨慎态度的人。”她说道。
生成式AI为IT部门提供了一个将自己定位为专家和推动者的机会。“作为全球布局的IT部门，我们可以迅速扩大规模，从而以可持续且经济实惠的方式为每个人提供令人兴奋的用例，”她补充道，“并非每个部门或地点都需要重新发明轮子。相反，我们可以推出在新加坡、西班牙、美国或德国等地开发的具有前景的解决方案。”
并非完全成熟的解决方案
尽管生成式AI带来了诸多可能性，但Bocuk认为，向高层管理传达合理期望也很重要。“生成式AI无法解决所有挑战，但在许多领域，它可以以有意义的方式支持人类工作，”她说道，“IT部门必须帮助传达哪些领域仍然需要人类的知识和技能，哪些方面目前AI技术还无法实现，以及未来可能实现什么。我们需要保持灵活性。”
因此，与用户保持紧密联系和持续沟通至关重要。举办研讨会、网络直播和培训课程以积极传授知识并推广新工具也很重要。“我们必须了解用户处于什么水平，并从那里开始，”她说道。
通过这种方式，IT部门可以通过展示AI如何简化日常工作的实际且简单的例子来消除顾虑。例如，西门子交通集团的IT部门与战略部门共同组织了学习周，Bocuk和她的团队在其中提供了关于数据分析和AI的各种课程。“在那里，我们向员工和管理人员解释了如何使用这些技术，”她说道，“然后，我们制定了一个对所有人都开放的一般培训计划，并正在全球范围内推广。”
通过这种方式，各级IT部门都可以与业务部门的对应人员交流。例如，在2024年底，举行了一次领导力培训课程，高层管理人员在其中了解了不同的AI工具，以创建基于AI的播客或社交媒体帖子。Bocuk表示，这种实际例子降低了使用技术的心理门槛，她还安排员工在各地负责用户采纳工作，并在引入新技术和工具时陪伴用户。
2024年9月，微软Copilot最初面向部分员工推出，并附带了培训。“首先，我们教授了使用这种许可证可能实现的基础功能，”她说道，“在同事们积累了一些经验后，我们提供了进一步培训，以便他们能够调整所学内容、进行实验，然后逐步扩展。”
几个月后，Bocuk的团队希望在这些用户中进行满意度调查。问题将围绕该工具是否有用以及在哪些主题上有用展开。“通过这种方式，我们想了解我们在提高生产力方面是否达到了预期目标，或者它是否更像是一种游戏化，”她说道。她的团队仍在研究如何长期衡量这些项目的价值贡献。
提高可视性以更贴近业务
Bocuk表示，在两年半的时间里，西门子交通集团从业务角度来看变得更加显眼，这使得IT部门在整个员工队伍中更加受到关注。
“以前，主要是基础设施和SAP问题，只有在出现问题时才会被注意到，”她说道。由于生成式AI非常以用户为导向，整体IT部门正变得更加透明。但如果IT部门无法立即提供信息，或者解决方案需要更长时间，这一点也同样适用。
更贴近业务也要求IT部门做出调整。“特别是在IT部门，许多同事在为员工提供建议时，必须确定如何在业务流程中使用AI等技术，这一点尤为重要，”她说道。但生成式AI是一项不断发展的技术，这要求用户和支持者保持灵活性。
而基于服务级别协议的工单处理确保了IT部门的某种匿名性，这意味着它是一个保护系统。“这对生成式AI没有帮助，”Bocuk说道，“你必须以人性化的方式互动。你是联系人，而不再是屏幕后的职员。这就是为什么我们培训和培养同事，以更好地应对这一更具计划性的角色。”
携手同行
据Bocuk称，为了消除障碍，与IT和业务部门的员工共同创造并分享成功故事非常重要。这可以消除顾虑并激发热情。
“但我们也必须向IT和业务部门的同事传达合理的期望，”她补充道。生成式AI非常新颖且发展迅速，IT部门和各部门都没有所有答案，因此必须共同开发。
员工和管理层必须同样积极参与。由IT部门主导的实验开辟了新的用例，展示了生成式AI对业务的可能性。“我的工作是创造这些机会并减少接触恐惧。”Bocuk说道。
言行一致
在此背景下，作为IT部门负责人，Bocuk将转型和变革管理放在首位。“由于数字化，这多年来一直是一个问题，但生成式AI正在加速这一进程，”她说道。因此，紧跟发展步伐并积极陪伴IT和业务员工度过这一变革越来越重要。“将IT和业务分开看待的日子早已一去不复返了，”她补充道，“我是业务的一部分，所以我必须承担部分责任。”
如果对这种合并产生抵触情绪，重要的是要了解其来源。“这通常源于过去与IT部门的经历，”Bocuk说道，“我们必须公开解决这个问题，以消除不再适用的旧怨。”当然，用结果来说服别人也有帮助，这样与IT部门的合作才能始终如一。“我不能只谈论IT部门的敏捷性，然后团队的反馈却需要四周时间，”她补充道，“我们必须言行一致。”
相应地，Bocuk的领导团队也作为集体榜样，帮助塑造变革并展现脆弱性。“对于询问，承认不知道某些事情很重要，但随后要表明他们也在探索答案。”她说道。
变革的一部分是将重点放在IT部门如何帮助未来，而非沉溺于过去。“我们正在与新的参与者打交道，情况已经发生了变化，业务压力也在增加，”Bocuk说道，“我们应该专注于塑造未来，而生成式AI开启了这一新潜力。”
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