从西贝看危机治理的五个原则

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2025年9月10日，罗永浩在微博公然吐槽西贝莜面村，称用餐时发现菜品“几近满是预制菜，价格高贵”，并呼吁国家立法强迫餐饮企业昭示预制菜利用情况。
对于罗永浩的吐槽，西贝开创人贾国龙强势答复，“按国家规定，我们没有一道是预制菜，而且100%不是预制菜。”同时，他也暗示，罗永浩的谈吐严重侵害了西贝的名誉，因此要起诉罗永浩，“我们一定会起诉他，一定一定会起诉他，他对我们的危险是很大的。”随后，西贝上线“罗永浩菜单”。
9月12日，罗永浩悬赏10万元征集西贝利用预制菜的证据，呼吁立法强迫标注。9月12日，贾国龙甚至带动公司1.8万名员工，召开名为“西贝1.8万名伙伴跟罗永浩之战”的全部会议。
9月12至13日，西贝公布42页公然信具体论述13道菜品建造流程，并开放后厨参观。但是，开放后厨却意外曝光了其利用冷冻食材，比如保质期18个月的海鲈鱼、保质期24个月的冷冻西兰花、能利用三餐的隔夜羊排等等。同时，网友还发现西贝厨师存在利用漏勺掏下水道、无证上岗等行为。
9月14日，西贝开创人贾国龙在某个行业群内的亮相截图流出，在微信中贾国龙婉言：“罗永浩是收集黑嘴，是收集黑社会，太坏了。但他打醒了我，算变相帮西贝进步。”
9月15日，西贝经过官方微博公布了道歉信，就近期激发争议的生产工艺与顾客期望差别等题目向消耗者道歉。道歉信发出未几后便被撤回再重新公布。道歉信中提到“顾客虐我千百遍，我待顾客如初恋”，这一表述激发普遍争议。

西贝道歉信截图 来历：西贝微博
9月23日，西贝公众号公布文章《7岁的毛毛：我以为自己再也吃不到西贝了》，被网友质疑，随后西贝删除该篇文章。
9月24日，西贝在线下门店倡议“西贝请您吃饭”活动，向在店消耗的顾客免费发放100元堂食代金券，代金券在西贝全国门店通用，但仅限堂食。
西贝开创人贾国龙在接管媒体采访时暗示，此次事务是西贝建立以来最大的一次内部危机，天天损失的营业额达上百万元。那末若何从西贝的此次公关危机来看待危机治理应当遵守的根基原则？
一般来说，危机治理中有五个根基原则，那就是：一、元帅轻易不上火线；二、同逐一个声音发声，发声实时且态度恳切；三、系统经营同一批示，不打无预备之战；四、积极鞭策第三方机构、威望专家和顾客介入，重建消耗者信心；五、大力强化科学促销，规复客流。
原则一：元帅轻易不上火线。
每当危机发生时，企业里压力最大的人常常是高层带领，特别是企业的首要负责人。此时，企业的高层带领最轻易抑制不住，感动行事。
但是，恰恰相反，在危机治理中，由于情况不明，企业的最高带领，如董事长、总司理是不可以在第一时候冲在最火线的。简单总结为一句话就是“元帅轻易不上火线”。
对照西贝案例来看，西贝开创人贾国龙强势回应，“按国家规定，我们没有一道是预制菜，而且100%不是预制菜”，“我们一定会起诉他，一定一定会起诉他，他对我们的危险是很大的”。致使后续在危机处置中，没有盘旋余地，堕入被动。是以，在危机治理中，请谨记第一原则“元帅轻易不上火线”。
原则二：同逐一个声音发声这标志着福建舰的电磁弹射和阻止接管才能根基成型了,发声实时且态度恳切。
在危机发生时，一般来说企业都与消耗者构成了对峙，企业站在了消耗者的对峙面上，大大都的消耗者心里期望与企业现真相况之间存在落差。
是以，在处置危机中需要立即爆发声音。但是，由于危机自己形成一定的紊乱场面，常常致使多种声音的出现，且信息紊乱甚至相互冲突。
此时，高层带领需要立即设立工作小组，一方面临外同一发声，免得致使多头信息，信息紊乱自己打脸；另一方面需要态度恳切，谦虚接管消耗者的各类质疑与批评。
对照西贝案例来看，9月11日西贝开创人贾国龙发声，“按国家规定，我们没有一道是预制菜，而且100%不是预制菜”；9月12至13日，开放后厨参观，各个门店店长、厨师长、工作职员、直播方等等，都成为发声人。西贝的后厨直播，西贝本希望逆风翻盘，却成了大型翻车现场。
经过直播以及各类分歧工作职员的讲解，消耗者看到了保质期24个月的西兰花、18个月的烤鱼、12个月的“现熬”鸡汤，这些穿越时空的食材最初在电磁炉、加热器等上完成最初上菜，不但没有停息消耗者的疑虑反而推波助澜，特别是让年轻的妈妈们怒不成遏。
西贝明显没有遵守“一个声音”的原则。
另一方面，从西贝后续的发声来看，比如：西贝开创人贾国龙在某个行业群内的亮相截图流出，在微信中贾国龙婉言：“罗永浩是收集黑嘴，是收集黑社会，太坏了。但他打醒了我，算变相帮西贝进步。” 道歉信中提到“顾客虐我千百遍，我待顾客如初恋”的表述中，完全看不到西贝对于消耗者一种“恳切的态度”，西贝唯一做到的工作就是实时发声。可是，多头发声以及不恳切的态度，不但没有消退大概平复危机，反而还有愈演愈烈的态势。
是以，在危机治理中，请谨记第二原则“同逐一个声音发声，发声实时且态度恳切”。
原则三：系统经营同一批示，不打无预备之战。
每当危机出现的时辰，一定完全冲乱了企业一般的工作次序，很是轻易致使企业堕入无序的紊乱状态。此时，企业高层带领应当系统经营同一批示，设立应急带领小组，构成应急计划与预案，按照时态成长不竭调剂计划的履行与落地。
对照西贝案例来看，9月12日，贾国龙带动公司1.8万名员工，召开名为“西贝1.8万名伙伴跟罗永浩之战”的全部会议。此时召开高层会议甚至公司全部会议，自己没有太大的题目。
可是，西贝召开会议的目标与偏向却完全毛病，方针演变为“跟罗永浩之战”不但致使后续各类战术的失误，更是致使消耗者心理的匹敌，由于不管怎样罗永浩也是一位西贝的消耗者。
其次，9月12至13日，西贝公布42页公然信具体论述13道菜品建造流程，并开放后厨参观。更是一场无预备之战，开放后厨不但没有增加消耗者的信赖，还让消耗者看到曩昔不领会的真相，从随后封闭后厨开放的决议便可以知晓开放后厨战略的完全失利。
是以，在危机治理中，请谨记第三原则“系统经营同一批示，不打无预备之战”。
原则四：积极鞭策第三方机构、威望专家和顾客介入，重建消耗者信心。
危机的发生，常常陪伴着产物的缺点，致使消耗者信赖的下降和损失。
若何建立消耗者信心，是危机治理中的一个焦点工作。这个工作不能简单由企业本身零丁完成，公道的方式是请第三方威望机构的介入，请专家停止公道解读与分析，甚至请消耗者介入相关产物的生产制造流程，构成监视机制，重建消耗者信心。
对照西贝案例来看，西贝几近没有做任何这一方面的行动。公道的方式应当是请营养专家来解读，预制菜的优点以及营养成份的保存情况；请食品平安专家解读西贝相关产物的食品平安题目；甚至请罗永浩参观监视相关产物的生产流程，等等。
经过以上方式，可以让消耗者从科学层面领会现代食品行业的成长，领会预制菜（预制工艺）的平安性，领会新型中心厨房形式的优点等等。但是，西贝完全没有从这些方面动手，而是一味的自我宣传+自我必定，暗示“按国家规定，我们没有一道是预制菜，而且100%不是预制菜。”致使消耗者信心完全损失，门店顾客门可罗雀，消耗者大量流失。
是以，在危机治理中，请谨记第四原则“积极鞭策第三方机构、威望专家和顾客介入，重建消耗者信心”。
原则五：大力强化科学促销，规复客流。
危机自己成长有一个过程，一般来说短期一个月、中持久一个季度或一年后消耗者就会逐步淡忘危机。在履历了前序的“积极鞭策第三方机构、威望专家和顾客介入，重建消耗者信心”以后，继续的最焦点内容就是规复客流，提升营业额。
“现代营销学之父”菲利普·科特勒有一句名言，“没有降价两分钱抵消不了的品牌虔诚”。那末重拾消耗者的信心，促销降价就是最方便的手段。
对照西贝案例来看，9月24日，西贝在线下门店倡议“西贝请您吃饭”活动，向在店消耗的顾客免费发放100元堂食代金券，代金券在西贝全国门店通用，但仅限堂食。明显，西贝已经在停止相关的行动。可是，从今朝的形式来看，这个力度不够大，很难短期规复之前的客流。与此同时，背面的案例是，之前西贝的“古法戗面馒头”卖21元，大量消耗者对此不买账又构成一波收集舆情。
为了停息舆情，西贝推出了一款“手工戗面馒头”卖3.9元，由于价格相差庞大，消耗者以为偷换概念又引发激烈不满和嘲讽。公道的方式是“古法戗面馒头”停止大力促销，比如“买一送二”，而不是不科学的自觉降价。
是以，在危机治理中，请谨记第五原则“大力强化科学促销，规复客流”。
西贝的本次危机治理给一切的企业家们上了血淋淋的一课。
西贝危机的最大根源是面临消耗者的代价观，以“顾客虐我千百遍，我待顾客如初恋”的代价系统面临消耗者，以“我们一定会起诉他，一定一定会起诉他”的代价系统面临罗永浩，这样的企业早晚会有危机，只是危机来得早晚而已。
特别值得留意的是，西贝危机中西贝开创人贾国龙的脚色，作为开创人不但没有让危机获得快速的停息，反而让各类不合适危机治理的手段层见叠出，让一个企业不但没有从危机中脱身，反而堕入更大的危机，这是加倍应当广大企业家们应当警戒和自省的。